Contexto
Banisi es un banco panameño con un fuerte enfoque en banca personal. El modelo tradicional para aperturar cuentas bancarias en la web no estaba dando los resultados esperados: muchos prospectos abandonaban el proceso antes de completarlo y los tiempos de verificación se extendían demasiado.
La institución necesitaba una solución que combinara accesibilidad, rapidez y cumplimiento regulatorio, sin exigir a los usuarios descargar aplicaciones adicionales.
El Reto
El principal desafío era digitalizar la apertura de cuentas de ahorro de manera que se resolvieran tres fricciones clave:
- Conversión baja en formularios web, donde gran parte de los interesados abandonaba antes de finalizar.
- Procesos lentos y manuales, que alargaban la verificación de identidad y la firma de contratos.
- Requisitos regulatorios exigentes, que obligaban a garantizar trazabilidad completa en todos los pasos de KYC y AML.
En otras palabras, se trataba de modernizar el proceso sin sacrificar seguridad ni cumplimiento.
La Solución
Banisi apostó por WhatsApp como canal de onboarding, desarrollando un flujo totalmente conversacional y automatizado. Dentro del mismo chat, los usuarios podían:
- Completar el registro con datos básicos en un formato guiado y sin fricciones.
- Capturar y enviar fotografías de su cédula y una selfie, validadas mediante biometría en tiempo real.
- Ser verificados de inmediato contra listas restrictivas y un scoring interno.
- Firmar electrónicamente el contrato y recibir sus credenciales, todo sin salir de la aplicación.
Este cambio convirtió a WhatsApp en el embudo principal de adquisición digital del banco, al mismo tiempo que eliminó más del 80 % de pasos manuales del proceso tradicional.
Resultados
El impacto fue inmediato y medible:
- 1 700 cuentas de ahorro abiertas en 2024 a través del nuevo canal.
- 146 % de incremento en la tasa de apertura, comparado con el modelo web anterior.
- Onboarding promedio reducido de 25 minutos a menos de 7, ofreciendo a los clientes una experiencia mucho más ágil.
- Conversión sostenida, gracias a recordatorios automáticos que reactivan a usuarios que abandonan el flujo a mitad de camino.
Estos indicadores posicionaron a WhatsApp como la herramienta más efectiva de Banisi para atraer y convertir nuevos clientes de manera digital.