Contexto
Veris es un referente en servicios médicos en Ecuador, con una red que integra laboratorios, farmacias y especialistas para atender a miles de pacientes y empresas. Su compromiso ha sido siempre ofrecer atención accesible y confiable, pero hacia mediados de 2025 enfrentaba un desafío crítico: la reserva de citas seguía dependiendo en gran medida de canales tradicionales que no lograban convertir con eficiencia.
Con apenas un 17 % de efectividad en la reserva de citas, altos costos derivados del call center y un ausentismo elevado por falta de recordatorios oportunos, Veris necesitaba una transformación digital que permitiera escalar su servicio sin sacrificar la calidad de la experiencia del paciente.
El Reto
El objetivo era claro: digitalizar el flujo completo de agendamiento y posatención para ofrecer una experiencia más ágil y eficiente.
Los obstáculos principales eran:
- Conversión baja al reservar por medios tradicionales.
- Alto volumen de llamadas entrantes, que incrementaba costos y tiempos de espera.
- Pacientes que no acudían a sus citas por falta de confirmaciones o recordatorios.
La solución debía ser universal, intuitiva y segura, eliminando fricciones y reduciendo la presión sobre los canales presenciales y telefónicos.
La Solución
Junto a Jelou, Veris lanzó el primer agente de salud con inteligencia artificial 100 % en WhatsApp, diseñado para cubrir todo el ciclo de atención médica en un solo flujo conversacional.
El agente permitió:
- Reservar y pagar citas en tiempo real directamente en el chat.
- Entregar resultados de laboratorio y estudios sin necesidad de portales externos.
- Coordinar servicios a domicilio, como toma de muestras o atención de enfermería.
- Enviar recordatorios automáticos y dar la opción de reprogramar con un solo mensaje.
El acceso universal desde WhatsApp eliminó barreras de descarga o registro, mientras que los flujos guiados redujeron errores de ingreso de datos. Además, la integración con el sistema HIS garantizó disponibilidad de agenda en tiempo real y facturación segura.
Resultados
Los números demostraron el impacto inmediato del cambio:
- Conversión multiplicada por cuatro, pasando de 17 % a 67 %.
- 77 % menos llamadas entrantes, lo que liberó la capacidad del call center y redujo costos.
- 35 % menos ausentismo, gracias a los recordatorios automáticos y las confirmaciones instantáneas.
- NPS de 97 %, posicionando a WhatsApp como el canal favorito de los pacientes.
Más allá de los resultados operativos, Veris logró ofrecer una experiencia de salud más fluida, cercana y confiable, aumentando tanto la satisfacción del paciente como la eficiencia de la organización.
Conclusión
El caso de Veris muestra cómo un agente inteligente en WhatsApp puede convertirse en un motor de crecimiento y satisfacción. Al integrar reservas, pagos, resultados y recordatorios en un solo canal conversacional, la compañía no solo mejoró sus métricas clave, sino que redefinió la experiencia del paciente.
Con un salto de conversión de 17 % a 67 %, una reducción significativa de llamadas y un NPS histórico, Veris consolidó a WhatsApp como su puerta de entrada digital y sentó las bases para el futuro de la atención médica digital en la región.