Contexto
Banco Guayaquil es uno de los líderes del sistema financiero ecuatoriano, reconocido por su apuesta decidida por la innovación y la digitalización. En los últimos años, el banco ha invertido de forma consistente en modernizar sus productos de consumo para adaptarse a las nuevas expectativas de los clientes.
En 2023–2024, uno de sus principales objetivos era impulsar la rotación de cartera y ofrecer liquidez inmediata a sus clientes activos. Tradicionalmente, el proceso de “retanqueo” —la renovación de préstamos de consumo— dependía de sucursales físicas y trámites presenciales que podían extenderse durante varios días. Banco Guayaquil buscaba un camino más ágil, eficiente y digital.
El Reto
El desafío consistía en acelerar el proceso de retanqueo masivo sin sacrificar personalización ni cumplimiento regulatorio.
Los principales obstáculos eran claros:
- Procesos lentos y presenciales: los clientes debían acudir a la sucursal, lo que desincentivaba la renovación.
- Falta de segmentación inteligente: era necesario identificar y llegar únicamente a clientes pre-calificados, con ofertas adaptadas a su perfil.
- Escasa visibilidad en métricas de conversión: los canales tradicionales no permitían medir en tiempo real la efectividad de las campañas ni optimizar la comunicación.
Para seguir siendo competitivo, el banco necesitaba una solución que combinara inmediatez, trazabilidad y conveniencia.
La Solución
La respuesta llegó con una campaña automatizada de crédito por WhatsApp, desarrollada junto a Jelou.
El banco contactó de forma segmentada a 1 884 clientes pre-calificados, enviando las ofertas directamente al chat personal de cada usuario. Allí, un agente conversacional guiaba al cliente en todo el proceso: desde la explicación de condiciones hasta la confirmación de identidad y la gestión de la nueva solicitud, sin necesidad de salir de WhatsApp.
La solución se integró de forma fluida con el motor de scoring y el core bancario, permitiendo la aprobación automática y el desembolso inmediato del crédito. Además, el flujo de firma y aceptación fue completamente digital, auditado y sin papeles, garantizando cumplimiento regulatorio.
La plataforma también ofreció métricas en tiempo real sobre la interacción de los usuarios, lo que permitió al banco ajustar el wording, la frecuencia de contacto y las creatividades de la campaña para optimizar la conversión.
Resultados
Los resultados confirmaron el poder del enfoque conversacional:
- USD 700 000 en nuevos créditos colocados en un periodo corto de ejecución.
- 15 % de conversión global, con 217 créditos emitidos a partir de los 1 884 clientes contactados.
- Tiempo de solicitud reducido de días a minutos, lo que se tradujo en mayor satisfacción del cliente y liberación de capacidad operativa en las sucursales.
El impacto no solo se midió en cifras, sino también en experiencia: los clientes percibieron un proceso ágil, transparente y disponible en el canal que ya utilizan a diario, mientras que el banco logró maximizar eficiencia y retorno de la campaña.
Conclusión
El caso de Banco Guayaquil demuestra cómo un proceso históricamente complejo puede transformarse en una experiencia ágil y rentable al combinar segmentación inteligente con un flujo conversacional 100 % digital.
Con esta primera campaña, el banco comprobó que WhatsApp no solo puede ser un canal de comunicación, sino también un motor de colocación de productos financieros de alto impacto.
Tras el éxito del retanqueo, Banco Guayaquil planea extender esta metodología a otros procesos clave, como el onboarding de cuentas de ahorro y la entrega de tarjetas, consolidando así a WhatsApp como el epicentro de su estrategia de crecimiento digital.