Un servicio tradicionalmente presencial encuentra una nueva puerta de entrada. Junto a Dialogus y Jelou, Banco Azteca permite cotizar divisas en tiempo real desde WhatsApp y continuar el cambio de efectivo en sucursal.
Los clientes se digitalizan. El efectivo sigue en sus manos
El negocio de divisas de Banco Azteca partía de una operación conocida: cambiar una moneda por otra en su red de sucursales. La necesidad de transformarla surgió cuando sus clientes comenzaron a buscar productos más digitales, aunque siguieran teniendo dólares en efectivo.
El desafío era conectar esa demanda con la atención presencial. Consultar una cotización desde el celular debía ser parte del mismo servicio que el cliente encontraría al llegar al banco.
De un modelo rígido a un agente conversacional
La evolución dejó atrás un modelo muy estructurado para dar paso a una interacción más sencilla. El agente permite consultar la compra y venta de euros, dólares estadounidenses y dólares canadienses, con cotizaciones en tiempo real y conversaciones en español, inglés y francés.
La experiencia combina inteligencia artificial, geolocalización y una estrategia de precios que permite ofrecer una cotización según dónde se encuentre el cliente. Desde WhatsApp, la persona consulta el cambio y puede acudir a una sucursal para completar la operación en efectivo.
Una transformación que también ocurre dentro del banco
Para Humberto San Juan, responsable del negocio de cambio de divisas en Banco Azteca, el cambio exigió integrar talento, infraestructura, arquitectura y experiencia de usuario. El trabajo con Dialogus y Jelou permitió incorporar agentes de IA a un producto tradicional, dentro de la cultura de Grupo Salinas.
El resultado que destaca el vocero es un producto omnicanal de fácil acceso: la conversación digital acerca al cliente al banco y conecta con un servicio que se completa en su red física.
La evolución, en palabras de Banco Azteca
«Migramos a un modelo donde se hizo mucho más simple, más sencillo y más conversacional».
