Contexto
Os clientes da Falabella Colômbia podiam iniciar uma conversa pelo WhatsApp, Instagram, email ou chat web, mas cada canal levava o time a uma visão diferente. As informações se fragmentavam justamente quando era preciso entender o contexto para atender ou vender.
O problema não era só de atendimento. Também limitava a capacidade de transformar uma conversa em oportunidade comercial e de medir o desempenho sob uma única operação.
O desafio
A Falabella precisava reunir os canais em uma única visão, reduzir o tempo de atendimento e dar ao time comercial contexto suficiente para continuar uma conversa sem começar do zero.
A solução
Foi implementado um painel multiagente que reúne WhatsApp, Instagram, email e chat web em uma única interface. A partir dali, os times atendem demandas de serviço e acompanham processos de compra sem perder o histórico.
A operação combina automação com intervenção humana, com agentes construídos no Brain Studio, a plataforma da Jelou para criar agentes conversacionais. Tarefas repetitivas são resolvidas por agentes, e os casos que exigem julgamento humano passam para uma pessoa sem perder o contexto.
Resultados
O painel registra mais de 36.000 vendas fechadas e uma conversão de 17%. A satisfação chegou a 8,4 de 10, com 78,4% dos usuários altamente satisfeitos.
Em uma segunda frente documentada para a Falabella, o tempo de atendimento caiu 50% e a produtividade da força de vendas aumentou 23%. Assim, a Falabella se junta às marcas de varejo que resolvem atendimento e vendas diretamente no chat.
Voz do cliente
"Hoje damos um passo fundamental em nossa evolução digital. Lançamos na Falabella Colômbia nosso primeiro assistente virtual de vendas pelo WhatsApp, uma solução capaz de entender nossos clientes, criar catálogos sob medida para seus interesses e acompanhá-los em seu processo de compra 24 horas por dia, 7 dias por semana".