Contexto
Los clientes de Falabella Colombia podían iniciar una consulta en WhatsApp, Instagram, email o chat web, pero cada canal llevaba al equipo a una vista distinta. La información se fragmentaba justo cuando era necesario entender el contexto para atender o vender.
El problema no era solo de servicio. También limitaba la capacidad de convertir una conversación en oportunidad comercial y medir el desempeño bajo una misma operación.
El reto
Falabella necesitaba reunir los canales en una sola vista, reducir tiempos de atención y dar al equipo comercial contexto suficiente para continuar una conversación sin empezar de cero.
La solución
Se implementó un panel multi-agente que concentra WhatsApp, Instagram, email y chat web en una misma interfaz, con búsqueda del historial completo de cada cliente. Desde ahí, los equipos atienden necesidades de servicio y acompañan procesos de compra sin perder el contexto.
La operación combina automatización con intervención humana, sobre agentes construidos en Brain Studio, la plataforma de Jelou para diseñar agentes conversacionales. Las tareas repetitivas se resuelven con agentes y los casos que exigen criterio pasan a una persona conservando el contexto.
Resultados
El panel registra más de 36.000 ventas cerradas y una conversión del 17%. La satisfacción alcanzó 8,4 sobre 10, con 78,4% de usuarios altamente satisfechos.
En un segundo frente documentado para Falabella, el tiempo de atención disminuyó 50% y la productividad de la fuerza de ventas aumentó 23%. Así, Falabella suma su operación a las marcas retail que resuelven atención y ventas directamente en el chat.
Voz del cliente
"Hoy damos un paso clave en nuestra evolución digital. Lanzamos en Falabella Colombia nuestro primer asistente virtual de ventas por WhatsApp, una solución capaz de entender a nuestros clientes, crear catálogos a la medida de sus intereses y acompañarlos en su proceso de compra 24/7".