Contexto
A Tuenti, operadora móvel digital do grupo Telefónica no Equador, sempre se destacou pela aposta na simplicidade e inovação. No entanto, até 2024, o processo de portabilidade móvel era realizado principalmente via web ou call center.
A experiência não era ideal: o fluxo web exigia vários passos e era pouco intuitivo, enquanto o call center implicava altos custos e tempos de espera. O resultado era uma conversão média de apenas 10%, com abandono que freava as campanhas de aquisição. Para competir em um mercado tão dinâmico quanto o de telecom, a Tuenti precisava de uma experiência mais ágil e sem fricções.
O desafio
O objetivo era aumentar a captação de novos usuários e simplificar o processo de mudança de operadora. Para isso, a solução deveria cumprir três condições críticas:
- Eliminar a complexidade do fluxo web e reduzi‑lo a poucos passos claros.
- Cumprir todos os requisitos regulatórios, como verificação de identidade e assinatura digital exigidos pela ARCOTEL.
- Diminuir a dependência do call center para reduzir custos durante campanhas de aquisição em massa.
O desafio foi desenhar um fluxo que combinasse velocidade, conformidade e experiência do usuário.
A solução
Com o apoio da Jelou, a Tuenti lançou um fluxo de portabilidade 100% conversacional no WhatsApp, integrando todas as etapas em uma única interação guiada.
O agente inteligente solicitava ao usuário:
- Número de documento, selfie e código de autorização no mesmo chat.
- Assinatura digital e consentimento eletrônico, em conformidade com a normativa vigente.
- Confirmação instantânea do trâmite, junto com o guia para instalar uma eSIM ou solicitar um chip físico.
O processo foi reduzido a três passos simples, concluídos em menos de cinco minutos, eliminando formulários tradicionais e ligações de acompanhamento. Além disso, o fluxo permitiu coletar métricas em tempo real para ajustar criativos e audiências nas campanhas de marketing.
Resultados
O impacto foi imediato:
- 7× mais conversão em comparação com o canal web tradicional.
- Mais de 600 linhas portadas nos três primeiros meses de operação.
- 70% de conversão entre os usuários que iniciaram e concluíram o processo no WhatsApp.
- Redução drástica de consultas ao call center, liberando recursos para o suporte pós‑venda.
O WhatsApp consolidou‑se como o canal de aquisição mais efetivo, garantindo conformidade regulatória e uma experiência sem fricções para novos clientes.
Conclusão
Ao levar a portabilidade para um fluxo conversacional 100% digital, a Tuenti Equador transformou o WhatsApp em seu principal motor de aquisição. A estratégia não apenas acelerou a troca de operadora, como também reduziu custos e elevou a satisfação do usuário.
Este caso demonstra como simplicidade e conformidade regulatória podem conviver em um fluxo ágil, gerando crescimento sustentado na base de clientes de telecom.