Contexto
Tuenti, el operador móvil digital del grupo Telefónica en Ecuador, siempre se ha caracterizado por apostar a la simplicidad y la innovación en su propuesta al cliente. Sin embargo, hasta 2024 su proceso de portabilidad móvil se gestionaba principalmente vía web o call center.
La experiencia no era ideal: el flujo web era poco intuitivo y requería varios pasos, mientras que el call center implicaba altos costos y tiempos de espera. El resultado era una conversión promedio de apenas 10 %, con un nivel de abandono que frenaba las campañas de adquisición. Para competir en un mercado tan dinámico como el de telecomunicaciones, Tuenti necesitaba una experiencia más ágil y sin fricciones.
El Reto
El objetivo era aumentar la captación de nuevos usuarios y simplificar el proceso de cambio de operador. Para lograrlo, la solución debía cumplir con tres condiciones críticas:
- Eliminar la complejidad del flujo web y reducirlo a pocos pasos claros.
- Cumplir con todos los requisitos regulatorios, como verificación de identidad y firma digital exigidos por ARCOTEL.
- Disminuir la dependencia del call center para reducir costos durante las campañas de adquisición masiva.
El reto era diseñar un flujo que combinara velocidad, cumplimiento y experiencia de usuario.
La Solución
Con el apoyo de Jelou, Tuenti lanzó un flujo de portabilidad 100 % conversacional en WhatsApp, que integró todos los pasos en una sola interacción guiada.
El agente inteligente solicitaba al usuario:
- Número de cédula, foto selfie y código de autorización en un mismo chat.
- Firma digital y consentimiento electrónico, cumpliendo con la normativa vigente.
- Confirmación instantánea del trámite, junto con la guía para instalar una e-SIM o solicitar un chip físico.
El proceso se redujo a tres pasos simples que podían completarse en menos de cinco minutos, eliminando formularios tradicionales y llamadas de seguimiento. Además, el flujo permitió recolectar métricas en tiempo real para ajustar creatividades y audiencias en las campañas de marketing.
Resultados
El impacto fue inmediato:
- 7× más conversión respecto al canal web tradicional.
- Más de 600 líneas portadas en los primeros tres meses de operación.
- 70 % de conversión entre los usuarios que iniciaron y completaron el proceso en WhatsApp.
- Reducción drástica de consultas al call center, liberando recursos para el soporte posventa.
WhatsApp se consolidó así como el canal más efectivo para adquisición, garantizando cumplimiento regulatorio y una experiencia sin fricciones para los nuevos clientes.
Conclusión
Al trasladar la portabilidad a un flujo conversacional 100 % digital, Tuenti Ecuador convirtió WhatsApp en su principal motor de adquisición. La estrategia no solo aceleró el proceso de cambio de operador, sino que también redujo costos y elevó la satisfacción del usuario.
Este caso demuestra cómo simplicidad y cumplimiento regulatorio pueden convivir en un flujo ágil, generando crecimiento sostenido en la base de clientes de telecomunicaciones.