Contexto
Agendar uma consulta podia se transformar em uma sequência de ligações, checagens de disponibilidade, confirmações e lembretes. Para a Veris, esse percurso consumia capacidade do call center e abria espaço para desistências e faltas.
A oportunidade era dar mais autonomia ao paciente e reservar a intervenção humana para os casos que realmente precisavam dela.
O desafio
A Veris precisava aumentar os agendamentos, reduzir ligações e diminuir as consultas perdidas por falta de confirmação ou lembrete.
A jornada precisava se manter simples mesmo quando incluísse disponibilidade, pagamento, remarcação ou entrega de resultados.
A solução
O agendamento foi levado para o WhatsApp. Pela conversa, o paciente consulta a disponibilidade, reserva, conclui pagamentos quando aplicável e recebe lembretes automáticos.
O fluxo também pode entregar resultados de exames, coordenar serviços domiciliares e permitir remarcações sem reiniciar o processo. Os casos que exigem intervenção humana são escalados com o contexto da conversa.
Resultados
Os agendamentos se multiplicaram por quatro. As ligações recebidas no call center caíram 77% e as faltas diminuíram 35% graças a confirmações e lembretes automáticos.
