Contexto
A Veris é um dos principais provedores de saúde do Equador, com uma rede que integra laboratórios, farmácias e especialistas para atender milhares de pacientes e empresas. Seu compromisso sempre foi oferecer um atendimento acessível e confiável, mas em meados de 2025 enfrentava um desafio crítico: o agendamento de consultas ainda dependia em grande medida de canais tradicionais que não convertiam com eficiência.
Com apenas 17% de efetividade no agendamento, altos custos do call center e ausência elevada por falta de lembretes oportunos, a Veris precisava de uma transformação digital que permitisse escalar o serviço sem sacrificar a qualidade da experiência do paciente.
O desafio
O objetivo era claro: digitalizar todo o fluxo de agendamento e pós‑atendimento para oferecer uma experiência mais ágil e eficiente.
Os principais obstáculos eram:
- Baixa conversão ao reservar por canais tradicionais.
- Alto volume de ligações recebidas, aumentando custos e tempos de espera.
- Pacientes que não compareciam por falta de confirmações ou lembretes.
A solução precisava ser universal, intuitiva e segura, eliminando fricções e reduzindo a pressão sobre canais presenciais e telefônicos.
A solução
Junto com a Jelou, a Veris lançou o primeiro agente de saúde com inteligência artificial 100% no WhatsApp, desenhado para cobrir todo o ciclo de atenção médica em um único fluxo conversacional.
O agente possibilitou:
- Reservar e pagar consultas em tempo real diretamente no chat.
- Entregar resultados de exames sem necessidade de portais externos.
- Coordenar serviços domiciliares, como coleta de amostras ou atendimento de enfermagem.
- Enviar lembretes automáticos e oferecer a opção de remarcar com uma mensagem.
O acesso universal pelo WhatsApp eliminou barreiras de download ou registro, enquanto os fluxos guiados reduziram erros de digitação. Além disso, a integração com o HIS garantiu disponibilidade de agenda em tempo real e faturamento seguro.
Resultados
Os números mostraram o impacto imediato da mudança:
- Conversão quadruplicada, de 17% para 67%.
- 77% menos ligações recebidas, liberando capacidade do call center e reduzindo custos.
- 35% menos faltas, graças a lembretes automáticos e confirmações instantâneas.
- NPS de 97%, posicionando o WhatsApp como o canal preferido dos pacientes.
Além dos resultados operacionais, a Veris entregou uma experiência de saúde mais fluida, próxima e confiável, aumentando a satisfação do paciente e a eficiência da organização.